باشگاه مشتریان کافه؛ چطور مشتری را برگردانیم؟

یک مشتری که هفته‌ای دو بار قهوه می‌خورد، در یک سال بیش از صد بار به کافه‌یِ شما می‌آید. جذبِ چنین مشتری‌ای معمولاً از نگه‌داشتنِ او سخت‌تر و گران‌تر است. باشگاهِ مشتریانِ کافه راهی است که برایِ برگشتنِ مشتری یک دلیلِ خوب به او می‌دهد: امتیاز، پاداش، تخفیفِ مخصوص و حسِ «شناخته‌شدن». در این مقاله می‌بینید باشگاه چیست، چه ابزارهایی دارد و چطور بدونِ هزینه‌یِ سنگین راهش بیندازید.

باشگاهِ مشتریان چیست؟

سامانه‌ای که مشتری را با شماره‌یِ موبایل می‌شناسد، خریدهایش را به یاد می‌آورد و به او امتیاز یا اعتبارِ پاداش می‌دهد. مشتری نیازی به کارتِ فیزیکی ندارد؛ فقط عضو می‌شود، و صندوق‌دار او را با شماره‌اش پیدا می‌کند. هدف ساده است: مشتری وقتی بین کافه‌یِ شما و کافه‌یِ کناری مردد است، به خاطرِ پاداش و تخفیفی که دارد، شما را انتخاب کند.

باشگاه فقط «تخفیف دادن» نیست. باشگاه یعنی شناختنِ مشتری (چه می‌خورد؟ هر چند وقت می‌آید؟ تولدش کی است؟) و استفاده از این شناخت برایِ پیشنهادِ درست در زمانِ درست.

۶ ابزارِ یک باشگاهِ خوب

1. عضویت از گوشیِ خودِ مشتری: نام و شماره؛ بدونِ فرمِ طولانی. هر فیلدِ اضافه چند مشتری را از دست می‌دهد.
2. اعتبارِ پاداش: با هر خریدِ پرداخت‌شده به یک مرز نزدیک‌تر می‌شود و بعد پاداش می‌گیرد؛ با مهلتِ دلخواه تا اعتبار «بخوابد» نشود.
3. تخفیفِ خودکارِ اعضا: مشتریِ شناخته‌شده در منو و صندوق تخفیف را خودکار می‌بیند و لازم نیست چیزی بگوید.
4. پیشنهادِ روزِ تولد: یک هدیه یا تخفیفِ ویژه فقط برایِ روزِ تولد؛ کم‌هزینه و بسیار اثرگذار.
5. پیامک: پیامِ کوتاه با نامِ خودِ کافه، با تأییدِ شما پیش از ارسال.
6. فروشِ ویژه: «با خریدِ این، آن یکی رایگان یا نیم‌قیمت»؛ برایِ فروشِ غذایِ پُرسود یا تمام‌کردنِ کالایی که باید زودتر مصرف شود.

تخفیفِ زمان‌بندی‌شده: پر کردنِ ساعت‌هایِ خلوت

هر کافه ساعت‌هایِ شلوغ و ساعت‌هایِ خلوت دارد. به‌جایِ پایین‌آوردنِ قیمتِ کلِ منو، یک تخفیفِ عمومی با روز و ساعتِ دلخواه بگذارید؛ مثلاً بین ساعت ۱۰ تا ۱۲ صبح. این کار ساعت‌هایِ خالی را پر می‌کند و در ساعت‌هایِ شلوغ فروشِ کامل می‌ماند. می‌توانید همین تخفیف را فقط برایِ اعضا بگذارید تا انگیزه‌یِ عضوشدن هم بیشتر شود.

چطور پاداش را طراحی کنیم؟

• مرزِ نزدیک: اگر پاداش خیلی دور باشد، مشتری باور نمی‌کند به آن می‌رسد. مثلاً «با هر پنج خرید یک نوشیدنیِ رایگان» ساده و قابلِ باور است.
• ارزشِ واقعی: پاداش را از چیزی بدهید که برایِ مشتری ارزشِ بالا و برایِ شما هزینه‌یِ کم دارد (مثلاً یک دسرِ کوچک).
• مهلت: برایِ اعتبار مهلت بگذارید تا مشتری ترغیب شود زودتر برگردد.
• شفافیت: مشتری باید همیشه ببیند چقدر مانده است.

نمونه‌یِ یک برنامه‌یِ ساده برایِ شروع

اگر تازه شروع می‌کنید، با سه چیز کافی است:

1. عضویتِ ساده با شماره‌یِ موبایل.
2. اعتبارِ پاداش با یک مرزِ مشخص.
3. یک پیشنهادِ تولد.

بعد از دو ماه، ببینید چند نفر عضو شده‌اند و چند نفر برگشته‌اند؛ آن‌وقت تخفیفِ ساعتی و فروشِ ویژه را اضافه کنید. شروعِ کوچک و اندازه‌گیریِ نتیجه بهتر از طراحیِ بزرگی است که اجرا نمی‌شود.

ارتباط با بیرون‌بر و سفارشِ آنلاین

مشتریِ باشگاه فقط مشتریِ سالن نیست؛ اگر سفارشِ بیرون‌بر هم دارید، همان مشتری می‌تواند از خانه سفارش دهد و پاداشش را بگیرد. بخوانید سفارشِ بیرون‌بر برایِ کافه تا ببینید این دو چطور کنارِ هم کار می‌کنند. برایِ دیدنِ اثرِ تخفیف‌ها و پاداش‌ها هم گزارشِ فروش لازم است؛ حسابداریِ کافه و رستوران توضیح می‌دهد کدام گزارش‌ها را ببینید.

چند اشتباهِ رایج

• پاداشِ خیلی دور: مشتری باور نمی‌کند.
• ثبت‌نامِ پیچیده: هر فیلدِ اضافه، مشتری را کم می‌کند.
• پیامکِ زیاد و بی‌ربط: مشتری لغو می‌کند یا شما را نادیده می‌گیرد؛ کمتر و دقیق‌تر بفرستید.
• ندانستنِ اثرِ تخفیف‌ها: باید در گزارش جدا ببینید تخفیفِ عمومی و اعضا چقدر بوده.
• بی‌توجهی به اجازه‌یِ مشتری: برایِ پیامِ تبلیغاتی رضایتِ مشتری مهم است.
• فراموش‌کردنِ تیم: اگر صندوق‌دار نداند چطور عضو را پیدا کند، باشگاه نمی‌چرخد.

آبیسان و باشگاهِ مشتریان

سامانه‌یِ مدیریتِ هوشمندِ کافه و رستورانِ آبیسان باشگاه را کامل دارد: ثبت‌نام از گوشیِ مشتری (با تأییدِ پیامکیِ اختیاری)، تخفیف و اعتبارِ پاداشِ خودکار با مهلتِ دلخواه، پیشنهادِ روزِ تولد، پیامکِ تبلیغاتی به اعضا با تأییدِ شما پیش از ارسال، فروشِ ویژه («با خریدِ این، آن رایگان یا تخفیف‌دار»)، تخفیفِ عمومی با روز و ساعت، و شناختنِ عضو در صندوق با شماره‌یِ موبایل. همه‌چیز در فاکتور و گزارش جدا دیده می‌شود. برایِ دیدنِ بقیه‌یِ امکانات صفحه‌یِ سامانه را ببینید و برایِ نمایِ کلی، نرم‌افزارِ مدیریتِ کافه را بخوانید.

جمع‌بندی

باشگاهِ مشتریان یعنی مشتری را بشناسید و برایِ برگشتنش دلیل بدهید. با یک برنامه‌یِ ساده (عضویت، اعتبار، تولد) شروع کنید، نتیجه را اندازه بگیرید و بعد گسترش دهید. مشتریِ برگشته، ارزان‌ترین فروشِ شماست.

پرسش‌هایِ متداول